FAQ

Cette page résume les principales règles applicables aux commandes, paiements, livraisons, annulations, rétractations, retours, remboursements, problèmes de produits et au service client de anvirel.com.

En cas de différence avec un autre document, les dispositions impératives de la réglementation applicable et les conditions précises des politiques concernées prévalent.

Informations sur le traitement des remboursements

Après l’exercice valable du droit de rétractation, le remboursement est traité dans le délai prévu par la réglementation.

Ce délai commence généralement à la réception de la déclaration claire par laquelle le consommateur se rétracte. Pour une vente de produits, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’au premier des événements suivants :

  • réception du produit retourné ;

  • présentation d’une preuve valable de son expédition.

Après réception du produit ou de la preuve d’envoi, la demande de remboursement est généralement transmise au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès sur une autre méthode, les fonds sont reversés au moyen de paiement utilisé pour l’achat.

Après la transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut demander 10 à 15 jours supplémentaires pour afficher le montant. La date effective dépend de l’établissement financier concerné.

Une rétractation valable donne généralement lieu au remboursement :

  • du prix effectivement payé pour les produits retournés ;

  • des frais initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux.

Si le consommateur a choisi une livraison plus chère, la différence avec le tarif standard le plus bas n’est pas remboursée.

1. Comment retourner un produit sans étiquette ?

Avant toute expédition, contactez le service client afin de recevoir :

  • les instructions de retour ;

  • l’adresse de retour désignée ;

  • l’étiquette prépayée applicable ;

  • les modalités d’envoi ou de collecte à domicile.

Téléphone : +1 (318) 381-3871
E-mail : helpdesk@anvirel.com

L’adresse de contact aux États-Unis n’est pas automatiquement l’adresse de retour. N’expédiez aucun produit vers cette adresse ou vers une autre adresse non autorisée sans confirmation. Le colis pourrait être retardé, perdu ou ne pas être associé à la commande.

Pour faciliter son identification, il est recommandé d’inclure :

  • le numéro de commande ;

  • le nom utilisé lors de l’achat ;

  • une copie de la confirmation ou du document de livraison, si disponible.

L’absence de ces documents ne supprime pas les droits légaux lorsque le retour et la commande peuvent être identifiés autrement.

2. Puis-je exercer mon droit de rétractation ?

En règle générale, oui.

Le consommateur dispose normalement de 14 jours calendaires après la réception du produit pour se rétracter sans indiquer de motif.

Le délai commence lorsque le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Pour une commande livrée en plusieurs fois, il peut commencer à la réception du dernier produit ou du dernier lot lorsque la réglementation le prévoit.

La rétractation est exercée dans le délai si une déclaration claire est envoyée avant l’expiration des 14 jours.

La notification peut être adressée à helpdesk@anvirel.com.

Après son envoi, le consommateur doit retourner le produit dans les 14 jours suivants en respectant la procédure communiquée par le service client.

Le produit peut être déballé et examiné dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Une ouverture normale ou un contrôle raisonnable n’annule pas automatiquement le droit de rétractation.

3. Qui prend en charge les frais de retour ?

Pour les retours remplissant les conditions applicables, les frais de transport sont pris en charge par nos soins, notamment lorsque :

  • le consommateur exerce valablement son droit de rétractation ;

  • le produit a été endommagé pendant le transport ;

  • il présente un défaut ;

  • il ne correspond pas à la commande ou à sa description applicable.

Le consommateur doit utiliser la solution indiquée par le service client :

  • étiquette de retour ;

  • transporteur désigné ;

  • collecte à domicile ;

  • autre méthode autorisée.

Si un mode d’expédition non autorisé est choisi, les frais correspondants peuvent ne pas être remboursés, sauf disposition impérative contraire.

4. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?

Une exclusion n’est possible que dans les situations expressément prévues par la réglementation.

Un produit réellement fabriqué selon les instructions du consommateur ou nettement personnalisé peut notamment être exclu lorsque les conditions légales sont réunies.

Les meubles et articles d’intérieur ordinaires qui ne sont pas personnalisés restent généralement concernés par le droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation causée par des manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit.

L’évaluation peut tenir compte :

  • d’un dommage causé par une mauvaise utilisation ;

  • d’un montage ou démontage contraire aux instructions ;

  • d’une modification non autorisée ;

  • d’une utilisation dépassant un contrôle normal ;

  • de pièces, accessoires ou éléments essentiels manquants.

Ces circonstances n’entraînent pas automatiquement le refus complet du retour. Toute réduction du remboursement doit rester proportionnelle à la perte réelle de valeur et être déterminée conformément à la loi.

5. Comment le remboursement est-il effectué ?

Le déroulement habituel est le suivant :

  • Le consommateur envoie une demande claire de rétractation ou de retour.

  • Le service client vérifie la commande et transmet les instructions.

  • Le produit est renvoyé selon la méthode désignée.

  • Le lieu de retour reçoit le produit, ou une preuve d’expédition valable est fournie.

  • La demande de remboursement est généralement transmise au prestataire sous 1 à 3 jours ouvrés.

  • La banque ou le prestataire crédite le moyen de paiement initial.

Après réception d’une preuve d’envoi valable, il n’est généralement pas nécessaire d’attendre la fin de l’ensemble des contrôles effectués au lieu de retour avant de transmettre le remboursement, sauf lorsqu’une vérification raisonnable est autorisée par la réglementation.

Aucuns frais de remboursement ne sont facturés lorsque le moyen de paiement initial est utilisé.

6. Quel est le délai de livraison ?

Après confirmation du paiement, la préparation prend généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Une fois le produit expédié, l’acheminement est habituellement estimé entre 8 et 12 jours ouvrés.

Les transporteurs susceptibles d’intervenir comprennent :

  • UPS ;

  • USPS ;

  • DHL Express.

Le choix dépend du produit, de l’adresse, de l’itinéraire et des ressources logistiques disponibles.

La commande peut être expédiée depuis une installation située aux États-Unis.

Les délais restent estimatifs et peuvent varier en raison :

  • des jours fériés ;

  • de mauvaises conditions météorologiques ;

  • d’une grève ;

  • d’un contrôle douanier ;

  • d’une congestion logistique ;

  • d’une interruption des transports ;

  • d’une livraison dans une zone éloignée ;

  • d’une circonstance échappant raisonnablement au contrôle des parties concernées.

Ces estimations ne limitent pas les droits légaux du consommateur en cas de retard important ou d’absence de livraison.

7. Que faire si je n’ai reçu aucun e-mail de commande ?

Après la commande, un message automatique est généralement envoyé pour indiquer que les informations ont été reçues par le système.

Il peut contenir :

  • le numéro de commande ;

  • les produits et quantités ;

  • le prix des articles ;

  • les frais de livraison ;

  • le montant total ;

  • l’adresse de destination ;

  • un résumé du paiement.

Ce message ne signifie pas nécessairement que la commande est définitivement acceptée ou que le contrat de vente est déjà formé. Les conditions d’acceptation sont précisées dans les Conditions de service.

En l’absence d’e-mail :

  • vérifiez les dossiers indésirables et promotionnels ;

  • contrôlez l’adresse saisie ;

  • attendez un court délai en cas de retard du système ;

  • contactez le service client.

Pour faciliter la recherche, indiquez si possible :

  • le nom utilisé ;

  • l’adresse e-mail ;

  • la date approximative de l’achat ;

  • le montant ;

  • les renseignements de transaction disponibles.

8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?

La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale sont des documents distincts.

Une confirmation ou une notification de paiement ne constitue pas nécessairement une facture fiscale.

Les documents sont établis selon :

  • la réglementation applicable ;

  • les renseignements fournis par le consommateur ;

  • la situation réelle de la commande ;

  • le traitement fiscal correspondant.

Pour demander une facture, transmettez des informations complètes et exactes, de préférence avant la finalisation de la commande.

Pour obtenir un document existant ou une copie, écrivez à helpdesk@anvirel.com.

9. Pourquoi ma commande arrive-t-elle en plusieurs colis ?

Une commande peut être fractionnée lorsqu’elle comprend notamment :

  • un meuble volumineux ;

  • un ensemble réparti dans plusieurs emballages ;

  • des articles stockés dans des installations différentes ;

  • des produits soumis à des contraintes de transport distinctes.

Chaque colis peut avoir :

  • son propre numéro de suivi ;

  • un transporteur différent ;

  • une date d’expédition différente ;

  • une estimation de livraison distincte.

La réception d’un colis ne signifie donc pas nécessairement que toute la commande est livrée.

Consultez chaque numéro de suivi séparément. Si un colis dépasse nettement le délai estimé, contactez le service client avec le numéro de commande et le suivi concerné.

Une expédition fractionnée n’entraîne aucun frais supplémentaire qui n’aurait pas été présenté et accepté lors du paiement.

10. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?

Contactez rapidement le service client si un article est endommagé, défectueux, incomplet ou ne correspond pas au contrat.

Pour faciliter l’examen, vous pouvez fournir :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • le produit concerné ;

  • la liste des pièces absentes, endommagées ou anormales ;

  • des renseignements sur l’emballage et la livraison ;

  • des photographies ou vidéos, lorsqu’elles sont disponibles.

Jusqu’au traitement de la demande, il est recommandé de conserver :

  • le produit ;

  • l’emballage d’origine ;

  • les pièces et accessoires ;

  • l’étiquette logistique ;

  • les documents joints.

Les images peuvent faciliter l’identification du problème. Leur absence ne supprime pas automatiquement les droits accordés au consommateur par le droit français.

La garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les articles suivants du Code de la consommation s’applique aux produits non conformes.

Le vendeur répond des défauts présents lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci.

Dans les conditions prévues par la loi, le consommateur peut demander la mise en conformité et choisir, en principe, entre :

  • la réparation ;

  • le remplacement.

Lorsque ces solutions sont impossibles, légalement refusées, non réalisées dans le délai prévu, sources d’un inconvénient majeur ou lorsque les autres conditions légales sont réunies, il peut demander :

  • une réduction proportionnelle du prix ;

  • la résolution du contrat et, le cas échéant, le remboursement.

La réparation ou le remplacement est effectué sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande et sans inconvénient majeur.

Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par la loi.

Aucune disposition de cette réponse ne limite les droits impératifs résultant du Code de la consommation ou d’une autre règle applicable.

11. Comment suivre mon colis ?

Après la remise du produit au transporteur, un e-mail est généralement envoyé avec :

  • le nom du transporteur ;

  • le numéro de suivi ;

  • les instructions ou indications permettant de consulter l’acheminement.

Après la création de l’étiquette, un délai peut être nécessaire avant que le premier événement apparaisse dans le système logistique.

Si le suivi reste inchangé pendant une période prolongée ou présente une anomalie, écrivez à helpdesk@anvirel.com en indiquant le numéro de commande et le numéro de suivi.

12. Comment mes informations de paiement sont-elles protégées ?

Les pages traitant des données personnelles et bancaires doivent être consultées au moyen d’une connexion HTTPS utilisant le chiffrement SSL/TLS.

Les données complètes de la carte sont généralement traitées directement par le prestataire de paiement utilisé lors de la commande.

Seules des informations limitées peuvent nous être communiquées, par exemple :

  • l’état du paiement ;

  • le montant et la devise ;

  • l’identifiant de transaction ;

  • le réseau de carte ;

  • des données partiellement masquées ;

  • l’état du remboursement.

Le consommateur ne doit jamais transmettre par e-mail ordinaire :

  • le numéro complet de sa carte ;

  • son cryptogramme ;

  • son mot de passe ;

  • un code temporaire d’authentification.

Aucun système technique ne peut supprimer tous les risques. Des mesures techniques et organisationnelles adaptées à la nature de la transaction et aux risques sont appliquées par les intervenants concernés.

Les moyens de paiement réellement acceptés sont ceux affichés au moment du paiement.

13. Que faire si j’ai choisi la mauvaise taille, couleur ou version ?

Si la commande n’est pas entièrement préparée, remise au transporteur ou expédiée, le service client peut vérifier s’il est encore possible :

  • de la modifier ;

  • d’annuler le produit concerné ;

  • d’annuler toute la commande.

La possibilité dépend de l’état de traitement et de la disponibilité du produit souhaité.

Après l’expédition, le consommateur peut exercer son droit de rétractation selon la procédure applicable.

La rétractation permet généralement un retour et un remboursement, mais ne crée pas automatiquement un droit à l’échange contre une autre taille, couleur ou version. Un autre produit peut faire l’objet d’une nouvelle commande.

14. Puis-je annuler avant l’expédition ?

Une annulation peut être demandée avant :

  • la fin de la préparation ;

  • la remise au transporteur ;

  • l’expédition effective.

La demande doit être envoyée rapidement à helpdesk@anvirel.com.

Aucun motif n’est nécessaire.

Si toute la commande est annulée avant son expédition, le remboursement comprend généralement :

  • le prix des produits annulés ;

  • les frais de livraison déjà payés.

Pour une annulation partielle, les frais de livraison peuvent être recalculés selon le montant restant.

Si celui-ci devient inférieur à 74,28 €, des frais de 6,53 € peuvent s’appliquer. Le consommateur doit en être informé avant la finalisation de l’annulation partielle.

15. Puis-je simplement refuser le colis ?

Le refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.

Il est recommandé de contacter le service client avant de refuser le colis.

Un refus sans communication préalable peut entraîner :

  • un retour plus long ;

  • une identification tardive de la commande ;

  • des opérations logistiques supplémentaires ;

  • un retard dans le remboursement.

Le consommateur conserve ses droits légaux, mais il doit exprimer clairement son intention de se rétracter ou expliquer le problème de livraison ayant motivé le refus.

16. Que faire en cas de retard ?

Si le colis n’arrive pas pendant la période estimée :

  • consultez le suivi ;

  • vérifiez les notifications du transporteur ;

  • contrôlez l’adresse de destination ;

  • contactez le service client.

Une vérification peut porter sur :

  • la position actuelle du colis ;

  • les tentatives de livraison ;

  • un éventuel retard opérationnel ;

  • un risque de perte ;

  • la nécessité de compléter les informations de livraison.

La date estimée ne supprime pas les droits du consommateur lorsque le produit n’est pas livré dans le délai convenu ou dans le délai supplémentaire applicable.

17. Dois-je payer des droits de douane à la réception ?

Les commandes acceptées sur anvirel.com et livrées en France sont traitées selon le régime DDP, livraison droits acquittés.

Le consommateur n’a pas à payer à la réception :

  • des droits de douane ;

  • des taxes à l’importation ;

  • des frais standards de dédouanement ;

  • d’autres frais douaniers en plus du total affiché avant la confirmation.

Dans certaines situations, un transporteur ou une autorité peut demander les renseignements raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou de livraison.

Cette demande ne modifie pas la prise en charge des frais compris dans le régime DDP.

18. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?

Les frais applicables sont :

  • commande d’au moins 74,28 € : livraison sans frais ;

  • commande inférieure à 74,28 € : frais de 6,53 €.

Le montant est présenté dans le panier et sur la page de paiement avant la validation.

Après la confirmation, aucun frais obligatoire non communiqué auparavant n’est ajouté, sauf modification du service de livraison expressément demandée par le consommateur après information préalable sur son coût.

19. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou la garantie légale de conformité :

Adresse : 720 Couvillion St, Moreauville, LA 71355, US
Téléphone : +1 (318) 381-3871
E-mail : helpdesk@anvirel.com

Cette adresse n’est pas automatiquement :

  • un point de vente physique ;

  • un entrepôt accessible ;

  • un lieu de retrait ;

  • une adresse autorisée pour les retours.

Avant tout retour, demandez au service client l’adresse désignée et les instructions applicables.

Horaires :

  • Du lundi au vendredi : 09 h 00–18 h 00

  • Samedi : 09 h 00–16 h 00

Les demandes sont traitées pendant ces horaires. Le délai de réponse peut varier selon leur complexité et la nécessité de consulter un transporteur, une installation logistique ou un prestataire de paiement.